《星岛》见习记者 洪雨欣 深圳报道

如今，信用卡早已成为大众日常消费的标配，可越来越多的持卡人发现，这份便捷背后暗藏诸多乱象，本该省心的信贷工具，反倒成了困扰生活的烦心事。

金融消费领域的投诉痛点持续引发社会热议，信用卡业务更是常年稳居银行业消费投诉“重灾区”。以中国银行金融消费者投诉数据为例，2025年信用卡相关投诉占比接近三成，从2023年的26.3%上升至29.1%。

▲近三年中国银行年度金融消费者投诉情况，来源：中国银行官网，星岛整理

黑猫投诉、小红书等第三方平台海量反馈显示，信用卡催收骚扰、分期乱收费、年费莫名扣除三大问题反复出现，严重侵害持卡人合法权益。《星岛》记者在黑猫投诉平台搜索“信用卡”词条，总条数为448411条，其中催收骚扰相关2306条、分期相关6129条、年费相关共2674条。

信息裸奔、亲情胁迫，暴力催收越界

信用卡逾期后的催收环节，正沦为违规重灾区。

2025年银行业投诉数据显示，多家银行债务催收投诉占比大幅上升，其中中国银行催收投诉占比从2024年的0.9%跃升至3.3%。不少持卡人深陷催收骚扰的泥潭，个人隐私与正常生活被严重干扰。

黑猫投诉平台显示，部分银行存在“暴力催收”现象。要么以“上门外访”“围堵单位住所”为要挟，要么高频拨打催收电话、发送恐吓短信。即便能正常联系到持卡人本人，仍执意拨打其亲友、同事、邻居电话，肆意曝光债务信息，以诋毁名誉、影响他人生活胁迫还款。多名持卡人表示，并非不愿协商，而是催收的手段和方式“太狠”，已“严重影响生活”。

▲来源：黑猫投诉平台

北京大成（东莞）律师事务所律师欧阳佳向《星岛》表示，“银行进行信用卡催收是要有边界的”。银行开展信用卡欠款催收工作，应当在法律框架内规范进行。若催收过程中存在电话威胁、频繁骚扰、向债务人亲友施压逼债等行为，均属于违规乃至违法行为。银行擅自将债务人的负债信息告知其前妻、朋友等无关第三方，还涉嫌侵犯公民个人信息与隐私权。

关于银行将持卡人隐私信息（住址、单位、通讯录）转交第三方催收公司的法律边界，欧阳佳表示，要看银行将持卡人的信息转交给第三方公司的行为有没有得到持卡人的授权和同意，如果持卡人已经授权或同意，那么银行就不涉及违法泄露。

▲来源：中国银行业协会

目前，银行已对会员单位和外部催收机构关于信用卡及个人消费信贷催收行为进行规范。据中国银行业协会2026年1月30日制定的《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》，其中包含对催收时间、次数、信息泄露等行为规范。此外，外部催收机构的管理机制亦有考核和规定。

自动扣费、申请困难，分期套路重重

信用卡分期业务暗藏多重套路，成为银行增收的“隐形工具”，也让持卡人频频踩坑。

一是自动分期强制扣费。不少持卡人表示，部分银行在未告知具体分期期数及利率标准的情况下诱导持卡人办理分期业务。更有甚者，在持卡人未主动申请、未签字确认的情况下，针对达标消费自动办理分期业务，悄无声息扣除分期手续费，不少持卡人直到核对账单才发现莫名负债。

▲来源：黑猫投诉及其他社交媒体平台

除此之外，部分持卡人还投诉，当因账户冻结、资金周转困难等客观原因，主动申请合理分期还款、缓解还款压力时，却被银行以“不符合分期条件”为由直接拒绝。此外，分期业务信息披露不规范，持卡人在分期金额和利息协商妥当的情况下仍遭拒绝。

▲来源：黑猫投诉平台

《星岛》就个性化分期的办理标准和自动分期等问题向招商银行客服询问，客服表示，仅针对少数特殊困难、银行确认无还款能力的客户才可能申请成功，且有非常严格的审核流程。客服特别提醒，“个性化分期会导致个人资信状况持续恶化”，若尚在还款期限内是无法办理个性化分期的，建议先周转最低还款额，避免逾期的发生。

协商方面，客服告诉《星岛》，如无法周转最低额，协商需要根据后端审核情况决定。

12日上午，《星岛》就信用卡分期申请审核标准等问题咨询工商银行相关工作人员，截至发稿，对方未予回应。

误导开卡、无声扣费，年费套路防不胜防

信用卡年费乱象历经多轮整治仍屡禁不止，误导开卡、无声扣费、退费艰难三大问题交织叠加，成为持卡人的“年费刺客”。

开卡环节的虚假宣传、误导办卡，早已成为部分信用卡推广人员的惯用手段。业务员刻意隐瞒白金卡、高端联名卡的高额年费规则，刻意淡化年费门槛、夸大卡片权益，诱导持卡人办理原本无需的高端信用卡。

社交平台上就有持卡人投诉称，其持有的十万额度信用卡已还清欠款并闲置半年未使用，却被银行扣除1200元年费；向银行咨询后得知，该卡此前经客服致电沟通，由其本人同意从普通卡升级为白金卡，银行方面仅介绍了白金卡的航空等相关优惠权益，却未告知该卡年费为刚性必扣，并非普通卡片消费达标即可减免年费的类型，发布者对此扣费行为表示不满。

▲持卡人投诉扣年费现象，来源：社交媒体平台

扣费环节的暗箱操作，更让消费者防不胜防，卡片未激活、长期未使用仍被扣年费的案例比比皆是。部分银行在信用卡未激活、持卡人闲置不用的情况下，擅自扣除年费，且年费减免规则表述模糊，扣费前不通过短信、APP、电话等渠道主动提醒持卡人“需手动申请抵扣”等关键规则，导致持卡人在毫不知情的情况下，被扣多年“冤枉年费”。

▲来源：黑猫投诉平台

针对扣年费的情况，多家银行已提供相应补救渠道。

《星岛》通过建设银行官网了解到，对按刷卡次数减免年费的信用卡，若已被扣收年费，持卡人可在年费产生的首个账单日后3个月内补刷对应笔数，完成还款后，银行会在交易入账后7个工作日内将年费自动退回。对于支持积分抵扣年费的卡片，持卡人可在年费入账后1年内，通过积分进行兑换抵扣。

光大银行也在信用卡官方APP中提示，年费被扣后可根据所持卡种申请相应减免或优惠，用户可通过客服电话自行咨询办理。

多方合力，破除信用卡乱象

针对信用卡暴力催收、乱扣费等各类违规乱象，北京大成东莞分所高级合伙人律师杜冠杰指出，持卡人应第一时间向银保监会投诉，同步全程录音或书面投诉的留存证据；若需补充，再向银行官方客服投诉并录音。监管介入力度远大于银行自查，录音是证明违规事实的关键法律证据，务必保存原始文件。

“持卡人普遍面临的维权难点是需要反复和银行、监管部门等相关部门打交道，花费的时间和精力比较多，”欧阳佳表示，“要做的就是把所有威胁短信、通话记录都保存好，然后去银行投诉、打12378向银保监会举报，情况严重的可以直接报警。”

3月12日上午，《星岛》就信用卡相关维权渠道等问题咨询平安银行相关工作人员，对方表示暂不便回应。

相关数据也反映出当前金融消费领域的现状。2025年12月，金融监管总局消费者权益投诉调解中心发布的《消费者金融素养问卷调查报告（2025）》显示，全国消费者金融素养指数为67.61，其中金融知识平均得分76.25、金融态度70.62、金融技能69.30，而金融行为平均得分仅为54.28。

各地也在积极采取措施提升金融消费保护力度。《星岛》从金融监管局获悉，广东金融监管局正以《金融产品适当性管理办法》施行为契机，指导辖内银行业保险业打造金融教育示范窗口。3月12日前后，广州首批银行保险机构网点率先设立“金融适当性教育专区”。

信用卡业务的核心是服务大众、便利消费，绝非违规逐利的工具。唯有银行、监管、消费者多方合力，才能彻底破除信用卡乱象顽疾，守护好金融消费者的“钱袋子”，营造健康、公平、有序的信用卡消费环境。

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