客户互动平台Twilio今日发布第六份年度客户互动概况报告，涵盖18个全球市场，包括351名香港消费者和30位香港行政人员。

报告显示，87%的香港品牌正运用人工智能实现个人化客户互动，并由此带来了客户消费增长，67%的企业认为人工智能加快了回应客户的速度。但消费者感受存在明显落差，仅42%的香港消费者认可品牌该方面的表现，较2024年的44%下降。同时，仅17%的香港消费者认为品牌经常提供个人化互动，远低于亚太地区平均的41%。74%的本地消费者会因互动不够个人化放弃购买，67%重视人性化互动，50%倾向与真人客服对话。

Twilio表示，品牌需在人工智能驱动的互动中融入人性化，提升透明度和客户信任，以缩小期望落差。

亚洲区业务总监陈宇程提到，公司客户以企业为主，覆盖银行、保险、酒店等行业。香港企业采用方案时成本非主要顾虑，部分因对品牌认知不足。

亚洲区市场营销副总裁Nicholas Kontopoulos强调，AI应作为提升团队能力的工具，广东话AI语音流畅度仍需优化，AI以辅助人工为主。

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