香港锐意发展旅游业，惟消委会指去年涉及旅客、食肆及娱乐，和服务质素的投诉均有上升，恐影响香港“好客之都”的国际形象。对连串礼貌运动后仍投诉频生，零售业指是对业界当头棒喝，需要正视；学者促重建服务文化，透过资历架构培训，作为日后加薪及升职的标准，盼留住旧人亦招纳新血。工会直言，当“请人难”成为常态，不少前线员工已压力爆表，积累怨气，呼吁雇主多关心员工，即使无法加薪，亦可改善假期或以奖赏作鼓励，激发员工由心出发待客，盼化危为机，迎接旅游业未来全面复甦的机遇。

▲影星古天乐拍摄旅发局宣传片，推广“行多一步，好客之道”。

去年消委会接获3321宗旅客投诉，以涉及食肆及娱乐服务占最多，达817宗。另外，该会接获3.7万多宗本地消费投诉中，有5431宗（14%）涉及服务质素，较前年增加34%；涉及货品质素的亦上升17%，达3225宗（9%）。对这两类投诉占整体投诉23%，该会忧损害香港一直引以为傲的“购物天堂”及“好客之都”的形象。

零售及服务业对此议论纷纷，有人认为危言耸听，有人解读为敲响警钟。有连锁零售店负责人指，旅客特意花时间投诉，反映该次经历极不愉快，“要投诉才能解恨”，惟担心更多旅客是气在心头，对香港留下负面印象，不愿再来。他指，零售业、饮食及服务业面对的不止旅客，亦有广大市民，上述投诉数字不容轻视。

“请人难”常态 员工有心无力

旅发局去年优化“优质旅游服务”计划，调高商户评审的员工评分比重至40%（见表），亦有延续举办“杰出优质商户及员工服务奖”的传统作表扬。现时“优质旅游服务”计划下共有1222间餐饮、零售及旅客住宿服务商户，共约8040间商铺获得认证，反映当局重视优质旅游服务。

▲旅发局调高“优质旅游服务”计划商户评审准则，员工评分比例增至40%。

连串礼貌运动后，相关投诉不跌反升，消委会指，曾有旅客投诉于商店购买红酒时遭无礼对待，店员除对询问不耐烦，更出言讥讽“不识货，便不要购买”。据知，该旅客早前到同一店购物时获满意招待，岂料再去光顾时遇到另一员工，却遭无礼对待。获“优质旅游服务”计划认证的连锁零售店负责人Leo称，事件反映前线员工待客的重要性，同一店铺的不同员工，竟提供两种截然不同的服务，认为急须重建服务文化。

零售、商业及成衣业总工会总干事张丽霞认同需要重建服务文化，惟亦要平衡前线员工的工作量。她称，近日有前线员工反映，“每日工作10小时或以上，压力爆表。”她称疫后复常至今，零售业一直缺人，即使近月旅客上升，但不少雇主未能相应增加人手，令前线工友承受巨大压力，更曾有工友不满客人多番询问，竟跟客人争执，发泄怨气。

张续称，零售行业需要前线员工由心出发，才能提供宾至如归的服务，但现时问题在员工工作沉重，“即使想细心待客如朋友和家人，亦有心无力。”她指，服务由人提供，雇主宜先关顾提供服务的员工，当前线员工感到被关心和重视，才会付出心力待客。她称，加薪及减轻工作量是直接方法，但市道不景料难实行，但亦可从细节入手，建议于用膳时间外，在非繁忙时间增加约15分钟的小休时段，“让员工唞唞气”。

招聘态度“求其” 严重打击士气

张又称，不少工友反映请假困难，即使家人生病，雇主亦不准请事假，需要用大假填补，感到为难，甚至被要求请假参加培训。她建议雇主在假期上，采取较体恤及人性化的处理态度。另外，她称若要鼓励良好待客态度，便要表扬相关方面表现出色的员工，认为雇主举办每季服务之星，“奖励可以是小礼物、现金劵，甚至半日假期”，重点是让优秀员工被看见和嘉许，让所有员工知道雇主重视良好服务态度，才会一起进步。

Leo亦指，当“难请人”成为常态，曾听闻有雇主扬言，“只要（应征者）有眼耳口鼻，都可立刻上班。”他指，这种态度毫不尊重原本努力工作的员工，亦让新员工以为公司管理松散，处事“求其”，严重打击士气。九龙城永富食品公司负责人陈锦辉亦指，零售业员工讲求细心及耐性，绝不能滥竽充数，曾发现新聘请的员工对顾客要求敷衍了事，上班1日即被劝退。

九龙珠石玉器金银首饰业商会理事长刘克斌亦指，珠宝钻饰业要求良好态度及礼貌，“顾客可能试戴不同首饰，售货员既要熟悉产品特色，又要耐心讲解。”他坦言，近年招聘新人不容易，惟业界早前吸纳一批曾从事房地产及化妆品销售业人才。他指，该批生力军具有一定工作经验，待人处世较成熟，“懂得人情世故，很有耐性”，认为吸纳其他行业的精英，有助解决人手问题。

制订资历评核 让行业专业化

恒生大学市场学系助理教授邝家麒亦指，要重建服务文化，除有系统培训，亦要让员工获得合理报酬及看到光明前景。他称，口号式的“做多一步，好客之道”，或“由心出发，想顾客所想”都很抽象，现时教育局为旅游、零售、珠宝及餐饮业推行资历架构，为服务水平制订标准，亦鼓励从业员持续进修以提升水平，既让行业步向专业化，而资历评核亦让年轻人看到行业前景及晋升之路。他建议，企业管理层以员工表现作为加薪、发花红及晋升的参考，才能留住人才。

邝家麒亦指，近年香港餐饮、零售及服务业苦苦挣扎，惟市面不乏口碑好又生意火红的人气食店。他称，食店成功在于食物或服务质素、性价比及职员态度好坏，不少名店除食品美味，员工态度殷勤亦是主因，“员工有礼，可以稍减顾客长时间轮候的不满。”

文体旅局于《香港旅游业发展蓝图2.0》预期，到2029年，旅游业的增加价值达1200亿元，较2023年的753亿元，增加约60%；相关就业人数达21万人，较2023年的14.5万，上升逾40%。Leo指，旅游业畅旺，连带餐饮、零售及服务业均受惠，促业界重建服务文化，迎接未来新机遇。

▲《香港旅游业发展蓝图2.0》预期，到2029年，旅游业增加价值将达1200亿元。

中式酒楼现茶位费争拗 旅客遭收走点心纸拒绝服务

消委会接获旅客有关食肆及娱乐服务的投诉中，主要涉及收费及服务态度，有学者留意到不少中小型食品使用手机程序“下单”，担心影响旅客体验。

光顾中式酒楼“食点心”，是不少海外旅客访港的观光体验活动。不过，消委会指，曾接获旅客就茶位费出现争议，更衍生职员态度欠佳的问题。另有旅客于下午时段光顾酒楼，多次要求侍应提供服务不果，侍应更收走点心纸及茶具，拒绝提供服务。有饮食业人士估计，上述事故恐涉及言语沟通或误会，疑与人手不足有重大关系，并指业界大量采用时下流行手机程序“下单”，借助科技解决问题。

食肆手机“下单”恐伤旅客体验

恒大市场学系助理教授邝家麒指，手机“下单”确可缓解人手短缺问题，但整个过程“冷冰冰”，全无人性交流，相信不是旅客希望得到的旅游体验。他指，不少旅客慕名光顾的酒楼，都是维持“推车仔”卖点心传统的酒楼或街坊名店，旅客在选取点心时，“大家即使鸡同鸭讲，言语不通，但当中的互动却是令人难忘的体验。”

对于旅客就饮食业的投诉，九龙珠石玉器金银首饰业商会理事长刘克斌指，店长或东主的取态十分重要，因为上行下效，若店方重视待客之道，员工自不敢怠慢，否则店长或东主爱理不理，员工自然放慢手脚。

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