2025年02月25 星期二 08:01:53

【CEO有料到】蔡晋:优化航班风险管理,保香港航空业形象

发布时间:2025-01-27 08:42

大湾区航空取消128班航班,导致5500名乘客受影响,事件震惊业界。虽然农历新年期间航班未受影响,但事件反映了航空公司多方面的营运问题,不仅影响乘客的权益,也对公司声誉、甚至香港航空业的形象造成不利影响。

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据大湾区航空(湾航)自述,主要问题之一是新飞机付运延误,导致运力不足,难以支持既定的航班安排。航空业是一个高度依赖机队规模的行业,湾航仅以8架飞机营运12个航点,本已隐藏极大风险,航空公司理应在新飞机未交付前,对航班安排制订更稳妥的预案,尤其是近几个月来空中巴士和波音延迟交付的新闻不绝于耳,更应提早为潜在风险做好充足准备。

事件另一肇因是现有机队维修。航空公司机队的定期维修虽属常规工作,但在机队数量有限下,维修对航班排班的影响被放大。湾航因现有机队的维修,无法充分应对航班运营需求,显示其在资源调度和维修计划上欠缺灵活性,也曝露出公司在应急能力上的短板。

此次取消的航班包括首尔航线,该航线因客源不足而被暂停运营。事实上,湾航过往已有多条航线因同样原因停办,包括营运不足一年停办的新加坡线、海口线及胡志明市线。这反映出湾航在航线规划方面存在不足,错判市场趋势及需求。尤其是疫情后旅游市场回暖不均的背景下,公司未能灵活应对市场变化,资源错配问题尤为突出。

事件发生后,湾航在通知受影响乘客方面出现延迟,导致客户服务热线“大塞车”。这亦曝露出航空公司在面对突发情况时,缺乏足够的客服资源和应急预案,进一步加剧了旅客的不满,也损害了公司的品牌形象和信誉。

除了内部问题,外部市场环境的变化,如曼谷航线需求减弱和疫情后旅游市场复苏的不均匀,也对公司造成了额外压力。这些外部因素更考验航空公司对市场的敏感度和应对能力。

就当前新飞机延运问题,除了密切跟进飞机制造商的交付进度,湾航应尽快探索短期机队解决方案,例如与其他航空公司签订湿租协议(wet lease),租用飞机及机组人员应急。

为免类似危机再次发生,湾航需要从多方面进行整改。首先在航班编排上,应采取更保守的排班策略,避免在新飞机未交付或机队运力不足的情况下安排过多航班。同时应建立详细的风险管理计划,包括机队维修日程的优化,并预留一定的运力储备,以应对突发情况。

在航线规划上,未来航空公司须强化市场分析,深思市场定位,并与旅游业界合作促销,尤其是在拓展新航线或维持现有航线时,应确保其盈利能力和市场需求的稳定性。

针对客户服务能力,湾航应加强客服部门的资源配置,并设立多渠道的乘客沟通方式,如实时聊天工具和社交媒体平台,以提升服务效率。此外,应建立完善的危机应对预案,确保在突发情况下能及时通知受影响乘客,并提供更具吸引力的补偿方案,展示公司的诚意与责任心。日后再遇同类情况,应更透明地向公众公布运营状况及改进计划,以重建乘客信任。

政府在此次事件中亦应发挥积极作用,尤其三跑道系统才刚启用,香港正努力巩固其作为国际航空枢纽的地位,政府需确保湾航事件不对香港整体航空业形象造成持续损害。因此,既要协助湾航稳定运营,避免危机扩大,也需平衡旅客权益和香港航空业的长远发展,必要时可考虑处以罚款。

短期而言,政府可协助湾航与国际飞机制造商进行协调,加速新飞机的交付进度。同时,推动本地或区内航空公司间的合作,帮助湾航填补运力不足的空缺。针对需求低迷的航线,政府可透过旅发局推出推广计划,吸引更多旅客选择相关航线,例如与旅行社合作推出优惠套票,刺激旅游需求。

长远而言,政府应加强对航空公司的监管,在批出新航线时,要小心评估航空公司的营运力,包括机队规模、维修力及服务质素。此外,应制订更高的行业标准,要求航空公司提交清晰的运营计划和风险预案,确保具备足够的资源和能力应对突发情况,避免类似事件再次发生。

这次事件既是一次危机,也是一次警示,提醒香港航空业在疫情后复苏的过程中,尤其面对大湾区各机场快速发展的竞争下,需更加注重稳健的经营策略和长远的竞争力建设。透过政府与企业的共同努力,香港航空业才能抓住三跑道系统带来的机遇,实现持续健康发展。

蔡晋

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