近日，上海市一中院审理一宗案。事件是一名女乘客不满国泰航空对其永久拒载，将航空公司告上法庭。

▲国泰当日向方小姐发出“永久拒载”通知。 （互联网）

事发于2022年7月，乘客方女士和女儿到上海浦东机场，准备乘坐国泰航空航班前往香港。由于找不到入境签证，方女士和女儿无法办理登机。

方女士接受采访时表示，她当时曾寻求航空公司工作人员帮助，但没有一个人理她。即使没有女儿的签证，方女士仍要求办理登机，不过被航空公司拒绝。交涉过程中，方女士与工作人员发生口角，甚至有肢体冲突。

国泰航空委托诉讼代理人说，方女士辱骂工作人员，事主没有想自己的原因，而是先把责任推委工作人员，要求向她提供上网热点，提供下载的服务。当地警方到场，双方达成口头和解。

事主不满职员态度冷漠

随后，方女士终在行李箱找到入境签证，因超过登机时间，她只好改签航班。再次办理登机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被国泰永久拒载。

方女士表示：“打了几十个客服电话，没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”

方女士在微博上连续发文，并将航空公司起诉。她认为：航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。法院一审驳回方女士的全部诉请，方女士上诉。法院二审维持原判。

上海市第一中级人民法院立案庭刘佳法官表示，在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，这种负面影响有可能带到机舱内。因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。

法官：事主不满情绪或带上机舱

法官亦提出，航空公司作为高端服务的提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些。

如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。