国泰航空空中服务员涉歧视不懂英语的乘客，事件连日发酵，引发内地网民、内地官方媒体和香港特首齐声谴责，逼使国泰行政总裁林绍波在短短3天内4度就事件致歉，火速解雇了3名涉事空服员，并承诺重新审视公司内部文化、服务及培训。

▲星岛新闻集团CEO蔡晋博士。

国泰工会则称国泰是国际性品牌，用英语沟通是公司指引，更把事件矛头转向薪酬低、人手不足，导致空服员士气低落，因而衍生相关投诉。

到底涉事空服员的言论有否造成歧视？按《种族歧视条例》的受保护特征，并不包括宗教及语言等，因此今次个案理论上与“种族歧视”无直接关系。

但平机会主席朱敏健指出，如果服务提供者在没有凭据下，要求顾客必须用某种语言提出需要，才会提供相关物品，令某类型或某背景的顾客难以达到相关条件，因而遭受不公平待遇，便有机会构成“间接歧视”。 

另外，若工作期间令特定顾客感不适、被侮辱，或员工倾谈时，营造部分人不受欢迎的环境，即使涉事员工最终提供无差别服务，仍有可能违反种族歧视条例下的种族骚扰或中伤条文。他强调，无心之失或说笑，只能成为减轻责任的理由，不能用来辩护。

香港社会对于“反歧视”内地人立法早有讨论。平机会两年前已计划修订《种族歧视条例》禁止“族内歧视”，即包括禁止港人及内地人“互相歧视”。朱敏健称，修例工作已进入最后阶段，目前仍在适用范围和字眼上斟酌，包括研究是否就现有法律作出澄清，表明歧视行为包括同一种族内的歧视。

细看今次事件，撇开歧视内地人问题，空服员嘲笑客人不懂英语，对人而言实在欠尊重、失专业。空服员的职责，是将香港的服务传递给乘客。遇上有表达困难的乘客，更应该耐心照顾，而非无礼地取笑，兼且漠视周围环境高谈阔论，“低薪缺人”绝不能成为无礼的借口，这完全是态度问题，缺乏职业素养的表现。

作为专业服务人员，空服员应该尽力为所有乘客提供高品质的服务，不能因为语言障碍或其他原因而歧视或不尊重任何一位乘客。这种行为不仅是不道德，也对航空公司的声誉和业务带来负面影响，并严重伤害了香港的形象。 

再者，今时今日，不是说讲英文就是国际化，真正的服务业国际化是要能够覆盖不同国家、不同地区所有旅客的需求，用服务让他们满意，确保让人体会到“东方之珠”的热情和魅力，这样才能吸引更多人才赴港居住就业，吸引更多旅客赴港游玩。

国泰应该对此进行反思并采取措施，重新审视内部文化，加强员工培训，确保所有员工必须尊重来自不同背景文化的乘客，提供平等和专业的服务，并向外传递香港好客的良好形象。 

今次事件不止国泰需要反思，全港服务性行业也应藉此机会反省待客态度，无论是餐饮、零售、酒店、旅游、医疗还是其他服务性行业，都要奉行待客至上的精神。一个友好、专业、耐心和乐于助人的服务员，可以让顾客感受到关怀和尊重。

因此各行各业都应定期对员工进行培训和评估，以确保他们具备必要的技能、知识和态度，并为顾客提供优质的服务。同时，也要建立有效的顾客反馈机制，加以改进和提高服务品质。

香港作为旅游城市，旅游业是香港经济的重要一环，前线服务有失，不仅会破坏香港的形象与声誉，更会对整个社会经济带来不良影响。尤其在网络盛行的时代，“丑事”可以瞬间传千里，影响力不容小觑。

因此各行各业都需要重视今次事件对于香港形象的影响，并审视服务质素，尽快找出行业存在的普遍性问题，切实解决。香港正处于复苏阶段，吸引旅客重临是经济重回轨道的重要推动力，而内地旅客是香港的最大客源，不容有失，希望各行各业引以为鉴，一起共建香港旅游之都的美誉，讲好香港故事。

蔡晋

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