【星岛热评】购物天堂褪色,零售业要做转型准备

2023-03-13 13:51

香港与内地全面恢复通关一个多月后,各行各业均喜见赴港的内地旅客大幅回升,带旺经济,但有调查显示,15%大湾区旅客表示未来3年会减少赴港消费,转战其他城市或代购。香港旅游零售业界宜居安思危,研究如何改善服务和提升客户体验,增强自身市场竞争力,不能一味靠食老本,否则购物天堂地位可能不保。

过去一个月,每日平均有4.8万名内地旅客赴港,相当于疫前40%水平,尖沙嘴、铜锣湾购物区不时见到拖箧客,虽未恢复到疫前处处有排队人龙的旧观,但已让市道渐见起色。

全球谘询公司麦肯锡日前发表调查报告,在访问逾千名大湾区居民中,三分一受访者计划在未来一年访港,85%人表示赴港主要为购物和观光,平均预计消费3.64万元人民币,并会将近5成钱花在奢侈品上。不过,有多达15%受访者表示,未来3年会减少赴港消费,转到海南或澳门购买奢侈品,或选择以代购形式购买化妆品和保健品等。

提升数码体验助建客户忠诚度

报告内容对商界来说是喜中有忧,喜的是香港仍是内地旅客在疫后出游首选目的地之一,以购物为主,其次是听演唱会、投资理财、接受医疗服务和买保险等,因香港产品比内地更时尚,产品的安全性和质素均比内地高,反映香港产品仍有一定优势。忧的是回头客正在减少,原因是海南免税店涌现,云集近千个国际和国内著名品牌,内地人每年有10万元免税购物额度,而澳门大型度假村更是集娱乐、美食和购物于一身,吸走一批内地旅客,令香港的购物天堂竞争优势正逐渐被吞噬。

因此,香港旅游零售业界在迎接内地旅客重临的同时,应深思如何留住回头客,让内地旅客在周末或长假期不时旧地重游,而关键不但在于开发新景点,更要打造卓越用户体验,让其对某些品牌留下深刻印象,并建立忠诚度,每当换季或新货推出时,便会第一时间赴港购买。

事实上,香港不乏一些本地优质品牌,只因没有在内地开店而不为内地人熟悉。麦肯锡调查报告指,45%受访者表明赴港时有兴趣到大湾区有经营的品牌消费,只有8%人表示会光顾在大湾区没设分店的品牌。故有意吸引内地旅客的香港零售商,须改变营销策略,因应内地人消费习惯,透过数码渠道与品牌及产品互动,为其提供无缝全渠道购物体验,从而让大湾区民众认识该公司品牌。

须因应顾客需要提升服务质素

香港在数码体验方面滞后,零售业须急起直追,可善用内地人常用的社交媒体或聘请网红做代言人制造话题,凝聚追随者,慢慢将中港两地的顾客忠诚度打开,但箇中需要投入不菲资金。

另一方法是参与直播带货,因这在内地大行其道,佔电商销售10%,潜力相当大,但其成效视乎主播的临场表现和欢迎程度。电视广播(TVB)最近与淘宝合作直播带货,短短6小时销售额突破2350万元人民币,是一次大胆尝试,亦证明这是大有可为。零售业大可与TVB合作,借助其旗下艺人将货品融入经典剧集角色和场景,吸引大批网民观看和购物,既可为TVB拓展收入,亦可帮助零售商销售,推广品牌,达致双赢局面。

面对海南和邻近城市从后赶上,香港购物天堂的优势逐渐减退,旅游零售业不能对此无动于衷,应设法提升服务质素,致力做到“人无我有,人有我优”的独特优势,才能在激烈竞争中保持领先地位。

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